Peranan customer service atau CS di dalam e – commerce saat ini semakin dibutuhkan dan juga menjadi ujung tombak. Seorang CS memiliki peran penting untuk tetap menjaga pelanggan agar tidak lari menggunakan layanan atau produk kompetitor. Maka dari itu, penting sebuah pelatihan CS untuk meningkatkan pengetahuan dan sumber daya manusia seseorang yang bergelut dalam bidang tersebut.
Saat ini, peranan CS tidak seperti dulu yang selalu bertatap muka langsung dengan pelanggan. Adanya berbagai macam sarana seperti media social bahkan bisa digunakan sebagai portal informasi yang menjadi jembatan interaksi antara customer service dengan pelanggan tanpa perlu bertatap muka.
Setiap perusahaan yang masih belum memiliki layanan customer service, bisa menggunakan media social dalam memberikan layanan pelanggan untuk menjawab setiap keluhan dan pertanyaan – pertanyaan yang diajukan oleh para pelanggan. Hal ini penting karena hubungan antara pelanggan dan perusahaan harus tetap terjalin dengan baik.
Namun ada hal yang perlu diperhatikan ketika anda menggunakan medsos sebagai sarana customer service agar memuaskan pelanggan seperti berikut ini:
1 . Merespon Setiap Mention yang Masuk
Cepat tanggap ketika ada pelanggan yang mengajukan keluhan dan pertanyaan menjadi salah satu hal yang perlu diprioritaskan. Tidak hanya membalas semua mention yang positif saja, namun semua mention yang negatif pun perlu anda respon dengan feedback yang baik terhadap mereka. Hal ini merupakan suatu bentuk komunikasi dua arah sehingga pelanggan akan dihargai dan merasa dekat dengan brand yang anda miliki.
2 . Lakukan Secara Personal
Lakukanlah percakapan dengan pelanggan secara personal dan jangan sekali – kali melakukan copy – paste jawaban yang sudah anda lontarkan sebelumnya pada pelanggan karena pelanggan akan merasa tidak dihargai. Usahakan untuk melakukannya secara personal seperti bagaimana anda melakukan aktivitas chating bersama teman dekat atau keluarga dan usahakan juga untuk menaruh rasa hormat pada setiap pelanggan.
3 . Respon Chat dengan Cepat
Setiap chat yang masuk pada saluran media social yang anda miliki, usahakanlah untuk segera membalasnya. Keluhan dan pertanyaan yang diajukan melalui customer service anda pada nantinya akan memberikan jawaban mandiri bagi setiap pelanggan yang membutuhkan suatu kejelasan terhadap brand yang anda miliki tersebut. Cepat tanggap dalam pelayanan customer service ini merupakan suatu strategi marketing yang perlu ditingkatkan pelayanannya untuk meningkatkan kepuasan para pelanggan.
3tips di atas penting untuk diterapkan ketika telah memiliki saluran customer service baik melalui media social, aplikasi chating, SMS dan lain sebagainya. Maka dari itu pelatihan CS pun menjadi salah satu jaminan untuk meningkatkan profesionalitas. Untuk mempermudah anda dalam permasalahan customer service, saat ini telah hadir customer care platform yang bisa menyatukan atau menghubungkan semua saluran customer milik perusahaan anda dalam satu dashboard untuk mempermudah dan mengefisiensi pekerjaan admin CS.
